64% de los consumidores chilenos realiza compras por internet: ¿Cómo afecta a la logística de última milla?

La creciente demanda por entregas rápidas y eficientes, impulsada por el comercio online, ha transformado profundamente al sector del transporte terrestre. Las empresas de GPS y control de flotas enfrentan el desafío de adaptarse tecnológicamente y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso. La expansión del comercio electrónico ha generado un impacto sin precedentes en la industria del transporte terrestre, especialmente en el ámbito de la última milla, el tramo final en el proceso de entrega que conecta el producto con el consumidor. Este eslabón logístico, aunque breve en distancia, representa uno de los más complejos y costosos para las empresas del rubro. El fenómeno, acelerado por la pandemia y consolidado en los años posteriores, se ha mantenido con fuerza. Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el 64 % de los consumidores chilenos realiza compras de manera habitual a través de internet, una cifra que refleja un cambio de hábito profundo en los usuarios y que obliga a repensar por completo los modelos tradicionales de distribución.

Entregas a tiempo: la nueva medida del éxito logístico

En un mercado cada vez más exigente, el cumplimiento puntual de las entregas se ha convertido en un factor clave de satisfacción del cliente. Sin embargo, este sigue siendo uno de los puntos débiles del comercio electrónico en Chile. De hecho, solo durante los eventos Cyber de 2024 (Cyber Day, Cyber Monday y Black Friday), el Sernac recibió más de 13 mil reclamos, donde uno de los principales motivos fue la tardanza en la entrega de los productos. Este escenario ha obligado a las empresas logísticas a realizar inversiones sostenidas en flotas de vehículos, herramientas tecnológicas de geolocalización y gestión en tiempo real, con el fin de optimizar rutas, reducir tiempos y anticipar posibles incidencias. A la par, muchas compañías están apostando por centros de distribución urbanos y microhubs logísticos, que les permitan estar más cerca del consumidor final y facilitar entregas más rápidas, incluso en el mismo día de la compra.

Postventa y experiencia del cliente: el nuevo foco de la logística

Si bien la entrega rápida es crucial, la experiencia del cliente no termina cuando el paquete llega a la puerta. Las empresas de transporte terrestre enfrentan ahora el reto de mejorar también la postventa, etapa clave para consolidar la fidelización del cliente. Esto implica contar con canales de atención efectivos, plataformas de seguimiento detalladas y una política clara para la gestión de devoluciones, reclamos y cambios, aspectos que, de no resolverse con agilidad, pueden afectar gravemente la reputación de una marca. En este sentido, la incorporación de inteligencia artificial, automatización de procesos y atención al cliente multicanal se perfilan como herramientas fundamentales para responder a la nueva era del consumidor digital, que valora tanto la velocidad como la calidad del servicio recibido. La transformación del comercio electrónico es irreversible, y con ella, el transporte terrestre ha debido evolucionar para enfrentar una última milla más exigente, costosa y estratégica. El desafío de cara al futuro será lograr un equilibrio entre eficiencia operativa, sostenibilidad y una experiencia de cliente que supere expectativas. Porque en la nueva logística digital, el éxito no se mide solo por entregar a tiempo, sino por entregar confianza